质量体系培训
一、什么是质量管理体系？
质量管理体系具体的讲是一种文件体系，它适用于产品生产以及服务行业。它可以持续有效的进行质量改进。ISO 9000是国际上通用的质量管理体系。
二、推行质量管理体系有那些好处？
1、可以预防不合格产品或不合格服务的发生，提高公司信誉；
2、可以使员工一次做好工作提供了手段，以最少的成本赚取最大的利润；
3、可以减少临时救急的情况，有利于把高层管理者从日常的琐事中解脱出来，多考虑公司的发展前景；
4、可以系统化管理，将本公司或其他公司的管理经验纳入到一套文件化的质量管理体系之中，用于培训员工，规范员工的工作流程，减少工作失误，提高工作效率；
5、可以有效地发现和解决质量问题，防止相同的错误重复发生；
6、能够方便快捷地向顾客提供用来证实产品和服务质量的客观证据；
7、可以定期检查公司的工作情况，及时发现改进工作和改进产品质量的机会。
三、八项质量管理原则
八项质量管理原则是长期质量管理实践经验和理论的总结，是用高度概括同时又易于理解的语言所表达的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的理论基础，也是形成ISO9000族质量管理体系标准的基础。
1、以顾客为关注焦点（顾客是公司生产和发展的基础。顾客的需求和期望、市场需求是公司工作的依据和目标。）
2、领导作用（领导者确立公司统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现公司目标的内部环境）
3、全员参与（各级人员都是公司之本、只有他们的充分参与，才能使他们的才干为公司带来受益）
4、过程方法（整个质量管理体系包括四大过程：管理过程（管理职责）、资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进过程）
5、管理的系统方法（将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于公司提高实现目标的有效性和效率）
6、持续改进（持续改进是公司的一个永恒目标）
7、基于事实的决策方法（正确有效的决策需要领导者运用科学的方法，以数据和信息为基础，通过科学的分析，作出正确的决断）
8、与供方互利的关系（公司与供应商是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力）
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四、什么是质量管理体系建立与实施的关键？
建立、实施、保持和改进质量管理体系可采用下列八个步骤：
1.确定顾客和其他相关方的需求和期望
识别和确定顾客(市场)需求，对一个组织而言，实质是树立一个正确的营销观念。一个组织生产的产品能否长期满足顾客和市场的需求，在很大程度上取决于营销质量。营销是一种以顾客和市场为中心的经营思想，其特征是:一个组织所关心的不仅是生产适销产品满足顾客当前需求，还要着眼于通过对顾客和市场调查分析和预测，不断开发新产品，满足顾客和市场的未来需求。
2.建立组织的质量方针和质量目标
一个组织的质量方针和质量目标不仅应与组织的宗旨和发展方向相一致，而且应能体现顾客的需求和期望。 质量方针应能体现一个组织在质量上的追求，对顾客在质量方面的承诺，也是规范全体员工质量行为的准则，但一个好的质量方针必须有好的质量目标的支持。质量目标的主要要求应包括：
(1)适应性 质量方针是制订质量目标的框架，质量目标必须能全面反映质量方针要求和组织特点。
(2)可测量 方针可以原则一些，但目标必须具体。这里讲的可测量不仅指对事物大小或质量参数的测定，也包括可感知的评价。通俗地说，所有制订的质量目标都应该是可以衡量的。
(3)分层次 “最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”。一个组织的质量方针和质量目标实质上是一个目标体系。质量方针应有组织的质量目标支持，组织的质量目标应有部门的具体目标或举措支持，只要每个员工都能完成本组织的目标，就应能实现本部门的目标，能实现各部门的目标，就能完成本公司的目标。
(4)可实现 质量目标是“在质量方面追求的目的”。这就是说现在已经做到或轻而易举就能做到的不能称为目标；另一方面，根本做不到的也不能称为目标。一个科学而合理的质量目标，应该是在某个时间段内经过努力能达到的要求。
(5)全方位 即在目标的设定上应能全方位地体现质量方针，应包括组织上的、技术上的、资源方面的、以及为满足产品要求所需的内容。
3.确定实现质量目标必需的过程和职责
为实现质量目标，组织应：
(1)系统识别并确定为实现质量目标所需的过程，包括一个过程应包括哪些子过程和活动。在此基础上，明确每一过程的输入和输出的要求。
(2)用网络图、流程图或文字，科学而合理地描述这些过程或子过程的逻辑顺序、接口和相互关系。
(3)明确这些过程的责任部门和责任人，并规定其职责。
4.确定和提供实现质量目标必需的资源
这些资源主要包括：
(1)人力资源 选择经过适当教育、培训、具有一定技能和经验的人员作为过程的执行者，以确保他们有能力完成过程要求。
(2)基础设施 规定过程实施所必需的基础设施。基础设施包括工作场所、过程、设备(硬件和软件)，以及通讯、运输等支持性服务。
(3)工作环境 管理者应关注工作环境对人员能动性和提高组织业绩的影响，营造一个适宜而良好的工作环境，既要考虑物的因素，也要考虑人的因素。
(4)信息 信息是一个组织的重要资源。
信息可用来分析问题、传授知识、实现沟通，统一认识，促使组织持续发展，信息对实现“以事实为基础的决策”以及组织的质量方针和质量目标都是必不可少的资源。 此外，资源还包括财务资源、自然资源和供方及合作者提供的资源等。#p#副标题#e#
5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法
“有效性”是指完成策划的活动和达到策划结果的程度，“效率”是指达到的结果与所使用的资源之间的关系。因此，过程的有效性和效率是指在投入合理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保过程在受控状态下进行，应规定过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法。这些方法包括检验、验证、数据分析、内部审核和采用统计技术等。
6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率
该条款是前述第五个问题的实施。确定过程的有效性和效率是评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的基础。
7.确定防止不合格并消除其产生原因的措施
“防止不合格”包括防止已发现的不合格和潜在的不合格。质量管理体系的重点是“防止”。对不合格不仅要纠正，重要的是要针对不合格产生的原因进行分析，确定所应采取的措施，防止已发现的不合格不再发生，潜在的不合格不发生。这些措施通常是指纠正措施和预防措施
8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程
持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，这种改进是一种持续和永无止境的活动。持续改进是质量管理体系过程、PDCA循环活动的终点，也是一个新的质量管理体系过程、PDCA循环活动的起点。以过程为基础的质量管理体系模式就是建立在以“顾客为关注焦点”和“质量管理体系持续改进”基础上的。 上述八个步骤不能简单地理解为是一个工作程序，而是体现了质量管理原则，即:“过程方法”和“管理的系统方法”的应用。
五、跟生产关系密切相关的问题。
1. 文件控制方面
1.1 确定文件控制的范围。
1.2 文件的编写要求、编号方法及标识规定。
1.3 对各类文件的标准权限及要求作出规定。
1.4 对文件的发放要有规定。
1.5 对文件的更改、更改标识控制要有规定。
1.6 文件管理及归档要求。
1.7 作废文件的回收销毁保留的标识。
1.8 对磁盘、光盘等电子媒体的文件和管理、备份及防护要求。
2. 记录控制方面
2.1 凡是证明产品符合要求和质量体系有效运行的记录都要控制：制定出各类记录表格格式，确定记录的名称、编号、生成记录的部门、记录保存期限及保存记录的适宜环境。
2.2 对记录填写的要求：质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。如因笔误或计算错误要修改原数据，应尽量采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。
2.3 记录的定期整理与归档。
2.4 记录的储存与保护要求。
2.5 有关记录查阅的规定。
2.6 记录保存期限的规定原则。
2.7 过期后记录的处置规定。质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由相关部门填写《文件销毁申请单》部门经理审核，管理者代表批准，相关部门负责销毁。#p#副标题#e#
3. 不合格品控制方面
3.1 不合格品的定义：不符合产品要求的产品都是不合格品，可以是采购的产品、生产过程中的产品、也可以是最终产品。
3.2 不合格品的分类。
严重不合格：经检验判定的批量不合格，或造成较大经济损失、直接影响产品质量、主要功能、性能技术指标等的不合格；
一般不合格：个别或少量不影响产品质量的不合格。
3.3不合格品的处置。
进货不合格品的识别和处理：处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。
不合格半成品、成品的识别和处理：处理方式有让步接收、返工、返修、报废等。
仓库不合格品放置于不合格品区，对于报废产品放置于废品区。
对于已交付或开始使用后发现的不合格品，应按重大质量问题对待，品管部应组织采取相应的纠正或预防措施。必要时市场部应及时与顾客协商，以满足顾客的正当要求。
监视和测量装置控制方面
4.1 设备管理（所有生产设备、监视和测量装置建立《生产设备台账》、《监视和测量装置台账》，设备名称、设备编号、设备型号、制造厂家、出厂编号、精度、存放地点、负责人。
4.2 为了保证监视和测量结果的有效性，必须对监视和测量装置进行控制。监视和测量装置必须制定检定计划，定期由设备管理人员请具有资质的第三方单位计量，取得检定证书或者检定报告。要求精度不高的需要自己校准，叫做内校，要有校准规范，要有校准记录，比如烘箱。
4.3 校准状态的识别。对校准状态需进行标识，标识的目的主要是区分是否进行了校准，是否在有效期内。
4.4 在搬运，维护和贮存期间防止损坏或失效。
4.5 生产设备由专人按《生产设备维保计划》定时维护保养并填写《生产设备维保记录单》。
4.6 所有生产设备操作人员需经培训方能上岗。
4.7 用于监测和测量的计算机软件的控制。
六、体系中术语解释
关键过程：对形成产品质量起决定作用的过程。一般包括形成关键、重要特性的过程；加工难度大、质量不稳定、易造成重大经济损失的过程。
首件鉴定：对试生产的第一件零部件进行全面的过程和成品检查，以确定生产条件能否保证生产出符合设计要求的产品。
顾客财产：是指其资产归属顾客但在公司控制下的财产，或提供给公司使用的财产。
特殊过程：不容易或者不能经济的进行验证的过程叫做特殊过程。
纠正措施：不合格已经产生了，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。
预防措施：为了消除潜在的不合格，不合格没有产生。
质量管理体系具体的讲是一种文件体系，它适用于产品生产以及服务行业。它可以持续有效的进行质量改进。ISO 9000是国际上通用的质量管理体系。
二、推行质量管理体系有那些好处？
1、可以预防不合格产品或不合格服务的发生，提高公司信誉；
2、可以使员工一次做好工作提供了手段，以最少的成本赚取最大的利润；
3、可以减少临时救急的情况，有利于把高层管理者从日常的琐事中解脱出来，多考虑公司的发展前景；
4、可以系统化管理，将本公司或其他公司的管理经验纳入到一套文件化的质量管理体系之中，用于培训员工，规范员工的工作流程，减少工作失误，提高工作效率；
5、可以有效地发现和解决质量问题，防止相同的错误重复发生；
6、能够方便快捷地向顾客提供用来证实产品和服务质量的客观证据；
7、可以定期检查公司的工作情况，及时发现改进工作和改进产品质量的机会。
三、八项质量管理原则
八项质量管理原则是长期质量管理实践经验和理论的总结，是用高度概括同时又易于理解的语言所表达的质量管理的最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的理论基础，也是形成ISO9000族质量管理体系标准的基础。
1、以顾客为关注焦点（顾客是公司生产和发展的基础。顾客的需求和期望、市场需求是公司工作的依据和目标。）
2、领导作用（领导者确立公司统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现公司目标的内部环境）
3、全员参与（各级人员都是公司之本、只有他们的充分参与，才能使他们的才干为公司带来受益）
4、过程方法（整个质量管理体系包括四大过程：管理过程（管理职责）、资源管理过程、产品实现过程、测量分析和改进过程）
5、管理的系统方法（将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于公司提高实现目标的有效性和效率）
6、持续改进（持续改进是公司的一个永恒目标）
7、基于事实的决策方法（正确有效的决策需要领导者运用科学的方法，以数据和信息为基础，通过科学的分析，作出正确的决断）
8、与供方互利的关系（公司与供应商是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力）
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四、什么是质量管理体系建立与实施的关键？
建立、实施、保持和改进质量管理体系可采用下列八个步骤：
1.确定顾客和其他相关方的需求和期望
识别和确定顾客(市场)需求，对一个组织而言，实质是树立一个正确的营销观念。一个组织生产的产品能否长期满足顾客和市场的需求，在很大程度上取决于营销质量。营销是一种以顾客和市场为中心的经营思想，其特征是:一个组织所关心的不仅是生产适销产品满足顾客当前需求，还要着眼于通过对顾客和市场调查分析和预测，不断开发新产品，满足顾客和市场的未来需求。
2.建立组织的质量方针和质量目标
一个组织的质量方针和质量目标不仅应与组织的宗旨和发展方向相一致，而且应能体现顾客的需求和期望。 质量方针应能体现一个组织在质量上的追求，对顾客在质量方面的承诺，也是规范全体员工质量行为的准则，但一个好的质量方针必须有好的质量目标的支持。质量目标的主要要求应包括：
(1)适应性 质量方针是制订质量目标的框架，质量目标必须能全面反映质量方针要求和组织特点。
(2)可测量 方针可以原则一些，但目标必须具体。这里讲的可测量不仅指对事物大小或质量参数的测定，也包括可感知的评价。通俗地说，所有制订的质量目标都应该是可以衡量的。
(3)分层次 “最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”。一个组织的质量方针和质量目标实质上是一个目标体系。质量方针应有组织的质量目标支持，组织的质量目标应有部门的具体目标或举措支持，只要每个员工都能完成本组织的目标，就应能实现本部门的目标，能实现各部门的目标，就能完成本公司的目标。
(4)可实现 质量目标是“在质量方面追求的目的”。这就是说现在已经做到或轻而易举就能做到的不能称为目标；另一方面，根本做不到的也不能称为目标。一个科学而合理的质量目标，应该是在某个时间段内经过努力能达到的要求。
(5)全方位 即在目标的设定上应能全方位地体现质量方针，应包括组织上的、技术上的、资源方面的、以及为满足产品要求所需的内容。
3.确定实现质量目标必需的过程和职责
为实现质量目标，组织应：
(1)系统识别并确定为实现质量目标所需的过程，包括一个过程应包括哪些子过程和活动。在此基础上，明确每一过程的输入和输出的要求。
(2)用网络图、流程图或文字，科学而合理地描述这些过程或子过程的逻辑顺序、接口和相互关系。
(3)明确这些过程的责任部门和责任人，并规定其职责。
4.确定和提供实现质量目标必需的资源
这些资源主要包括：
(1)人力资源 选择经过适当教育、培训、具有一定技能和经验的人员作为过程的执行者，以确保他们有能力完成过程要求。
(2)基础设施 规定过程实施所必需的基础设施。基础设施包括工作场所、过程、设备(硬件和软件)，以及通讯、运输等支持性服务。
(3)工作环境 管理者应关注工作环境对人员能动性和提高组织业绩的影响，营造一个适宜而良好的工作环境，既要考虑物的因素，也要考虑人的因素。
(4)信息 信息是一个组织的重要资源。
信息可用来分析问题、传授知识、实现沟通，统一认识，促使组织持续发展，信息对实现“以事实为基础的决策”以及组织的质量方针和质量目标都是必不可少的资源。 此外，资源还包括财务资源、自然资源和供方及合作者提供的资源等。#p#副标题#e#
5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法
“有效性”是指完成策划的活动和达到策划结果的程度，“效率”是指达到的结果与所使用的资源之间的关系。因此，过程的有效性和效率是指在投入合理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保过程在受控状态下进行，应规定过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法。这些方法包括检验、验证、数据分析、内部审核和采用统计技术等。
6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率
该条款是前述第五个问题的实施。确定过程的有效性和效率是评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的基础。
7.确定防止不合格并消除其产生原因的措施
“防止不合格”包括防止已发现的不合格和潜在的不合格。质量管理体系的重点是“防止”。对不合格不仅要纠正，重要的是要针对不合格产生的原因进行分析，确定所应采取的措施，防止已发现的不合格不再发生，潜在的不合格不发生。这些措施通常是指纠正措施和预防措施
8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程
持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会，这种改进是一种持续和永无止境的活动。持续改进是质量管理体系过程、PDCA循环活动的终点，也是一个新的质量管理体系过程、PDCA循环活动的起点。以过程为基础的质量管理体系模式就是建立在以“顾客为关注焦点”和“质量管理体系持续改进”基础上的。 上述八个步骤不能简单地理解为是一个工作程序，而是体现了质量管理原则，即:“过程方法”和“管理的系统方法”的应用。
五、跟生产关系密切相关的问题。
1. 文件控制方面
1.1 确定文件控制的范围。
1.2 文件的编写要求、编号方法及标识规定。
1.3 对各类文件的标准权限及要求作出规定。
1.4 对文件的发放要有规定。
1.5 对文件的更改、更改标识控制要有规定。
1.6 文件管理及归档要求。
1.7 作废文件的回收销毁保留的标识。
1.8 对磁盘、光盘等电子媒体的文件和管理、备份及防护要求。
2. 记录控制方面
2.1 凡是证明产品符合要求和质量体系有效运行的记录都要控制：制定出各类记录表格格式，确定记录的名称、编号、生成记录的部门、记录保存期限及保存记录的适宜环境。
2.2 对记录填写的要求：质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。如因笔误或计算错误要修改原数据，应尽量采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。
2.3 记录的定期整理与归档。
2.4 记录的储存与保护要求。
2.5 有关记录查阅的规定。
2.6 记录保存期限的规定原则。
2.7 过期后记录的处置规定。质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由相关部门填写《文件销毁申请单》部门经理审核，管理者代表批准，相关部门负责销毁。#p#副标题#e#
3. 不合格品控制方面
3.1 不合格品的定义：不符合产品要求的产品都是不合格品，可以是采购的产品、生产过程中的产品、也可以是最终产品。
3.2 不合格品的分类。
严重不合格：经检验判定的批量不合格，或造成较大经济损失、直接影响产品质量、主要功能、性能技术指标等的不合格；
一般不合格：个别或少量不影响产品质量的不合格。
3.3不合格品的处置。
进货不合格品的识别和处理：处理方式可采用拣用、让步接收、退换货等。
不合格半成品、成品的识别和处理：处理方式有让步接收、返工、返修、报废等。
仓库不合格品放置于不合格品区，对于报废产品放置于废品区。
对于已交付或开始使用后发现的不合格品，应按重大质量问题对待，品管部应组织采取相应的纠正或预防措施。必要时市场部应及时与顾客协商，以满足顾客的正当要求。
监视和测量装置控制方面
4.1 设备管理（所有生产设备、监视和测量装置建立《生产设备台账》、《监视和测量装置台账》，设备名称、设备编号、设备型号、制造厂家、出厂编号、精度、存放地点、负责人。
4.2 为了保证监视和测量结果的有效性，必须对监视和测量装置进行控制。监视和测量装置必须制定检定计划，定期由设备管理人员请具有资质的第三方单位计量，取得检定证书或者检定报告。要求精度不高的需要自己校准，叫做内校，要有校准规范，要有校准记录，比如烘箱。
4.3 校准状态的识别。对校准状态需进行标识，标识的目的主要是区分是否进行了校准，是否在有效期内。
4.4 在搬运，维护和贮存期间防止损坏或失效。
4.5 生产设备由专人按《生产设备维保计划》定时维护保养并填写《生产设备维保记录单》。
4.6 所有生产设备操作人员需经培训方能上岗。
4.7 用于监测和测量的计算机软件的控制。
六、体系中术语解释
关键过程：对形成产品质量起决定作用的过程。一般包括形成关键、重要特性的过程；加工难度大、质量不稳定、易造成重大经济损失的过程。
首件鉴定：对试生产的第一件零部件进行全面的过程和成品检查，以确定生产条件能否保证生产出符合设计要求的产品。
顾客财产：是指其资产归属顾客但在公司控制下的财产，或提供给公司使用的财产。
特殊过程：不容易或者不能经济的进行验证的过程叫做特殊过程。
纠正措施：不合格已经产生了，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。
预防措施：为了消除潜在的不合格，不合格没有产生。
