所有质量工作都是通过过程完成的，质量管理要通过对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改进和提供持续稳定的质量。这就是质量管理的过程监控原理。

一、什么是过程
什么是过程？ISO8402对“过程”给了一个简炼而明确的定义：过程是“把输入转化为输出的一组互相关联的资源和活动。”这里，“资源”可包括人员、资金、装置、设施、技术和方法。

这就是说：过程本身是通过人、财、物、信息等资源在输入与输出之间转换而增值的活动。如一个机床厂，输入了厂房、机器、原材料、电、煤、技术图纸、产品标准等有形资源与无形资源，并通过该企业职工的劳动，转化为机床、产品使用说明书、销售服务等输出，实现了增值目的，这就是企业的生产经营过程，也是机床产品质量形成过程。又如，对共设计单位或部门，输入国家有关法规、标准、市场调研报告、产品设想报告、设计用具等资源，通过设计工程师的劳动，转化为新产品的图样、标准、工艺文件等输出，实现了资源（产品）增值。这就是产品设计过程，也是设计质量活动过程。

因此，我们说，所有的工作都是通过过程来完成的（详见下图），而工作都有质量问题，质量工作也不例外。


从上图中可以看到：每个过程都有有形资源和无形资源输入和输出，而输出则是过程的结果，过程本身是通过人来实现增值转换的。当然，人的质量也通过过程而得到提高，输出的人至少要比输入的入增添了有关的知识，所谓实践出真知，就是这个道理。

在任何一个组织中，质量管理都是通过对过程的控制和管理来实现的。一般来说，又可分为两个方面：一是对过程中人流、物流和信息流的结构和正常运行的控制；二是对过程中人流、物流和信息流的人、物和信息质量的控制。只有依据实际情况，识别、设计、组织和控制好每个过程中人流、物流和信息流的这两个方面，形成一个正常运作的过程网络，就一定能进行卓有成效的质量管理。

 

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二、质量环是表述产品质量形成过程阶段的理想模式
每个组织都存在着大大小小、纵横交错的过程，组成了复杂的过程网络。为便于管理，就要突出主要过程，理顺和简化过程网络及其接口，按先后次序有条不紊地排列起来。

质量环是从识别需要直至评定这些需要是否得到满足的各个简短中，影响质量的相巨作用的各种活动的理论模式（ISO8402），也是从市场调研直到产品售后服务、处理全过程网络中的主干过程，它简化为若干个阶段。并按先后次序排列起来的框架模式。

ISO9004.1《质量管理和质量体系要素　第一部分　指南》中，把与产品质量相关的所有质员活动，即从市场调研识别质量要开始，直到产品使用寿命期结束后的处理和再循环为止的活动过程分成12个阶段：⑴营销和市场调研；⑵产品设计和开发；⑶过程策划和开发；⑷采购；⑸生产或服务准备；⑹验证；⑺包装和贮存；⑻销售和分发；⑼安装和运行；⑽技术服务和维护；⑾售后活动；⑿使用寿命结束时的处置或再循环（即回收利用）。

图1

图2

图3

图4

图5

图6

这12个阶段组成的质量环是一个具有代表性的质量环（见图1）。实际上，由于硬件、流程型材料、软件和服务产品类型的不同，质量形成过程及控制要求也不同，其质量环也就不同。硬件、流程型材料和软件产品质量环分别（见图3），（图4）和（图5）。服务产品虽然因其特殊性，ISO9004.2《质量管理和质量体系要素第二部分　服务指南》绘制了一个方形质量环（见图2），但其服务质量形成和提供、评价过程同样也可以绘制成圆环（见图6），只是没有方框更能体现服务质量特性而已。

 

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三、质量体系是过程网络的组合
质量体系由若干个要素组成。而要素的控制却是把要素展开为一系列过程后实现过程控制的。因此，也可以说，质量体系是通过一系列过程的组合而形成的，任何一个质量体系，都是相关的各个过程网络的组合。而且，只有在组成质量体系的过程网络相互协调，又接口兼容时，才能使质量体系有效的运行起来。

如采购是质量体系的一个要素，但它可由一系列过程所组成。
①编制采购文件；
②选择合格供方；
③签订购销合同和质量保证协议书；
④进货质量检验等。

 

上述过程又可进一步展开为若干个小过程，如“选择合格供方”这一过程可由以下五个小过程构成：
a．对供方的质量保证能力或质量体系进行现场评价；
b．对供方的产品样品进行检测分析和评价；
c.你对比供方类似产品的质量历史情况；
d.对比类似产品的检验或试验结果；
e.了解和对比其他用户的使用经验等。

这些大大小小的过程虽然总归口采购职能部门，但又跨越了采购部门的职能范围。如采购文件的编制需要技术部门配合；进货质量检验、对比类似产品的检验或试验结果又必须请质量检测和计量部门承担等。因此，必须明确各职能部门的职责、分工和协调，才能实现对每一过程的有效控制，进而实现质量体系的有效运行。

为了正确评价质量体系是否在有效运作，也必须对过程管理提出下列基本问题：
过程是否确定？控制过程的程序是否已形成文件？
过程是否已充分展开为具体的质量活动？这些活动能否依据上述过程程序文件开展？
过程是否受控了能否达到预期的效果。
上述问题的正确解决有赖于过程管理原理的指导和运用，质量管理就是要理顺和强化对过程，尤其是对主干过程的控制和管理，达到增值，即提高效益的目的。