产品交付管理的内容
产品交付管理的内容主要有以下七点：
一、配合客户收货审查
包括配合客户收货审查的内容和注意事项等。
二、填写产品检验报告
包括填写检验报告的要求、注意事项及检验报告示例等。
三、不同产品的分类包装
包括不同产品包装的类型、应遵守的原则及不同产品包装材料简介等。
四、发货前的准备工作
1．发货前应与客户进行沟通，落实相关事项；
2．与仓库联系，并制订发货计划；
3．验货并填写验货报告；
五、产品交付手续与注意事项
包括产品交付流程、产品交付手续以及交付产品的注意事项等。
六、客户投诉的处理技巧
包括客户投诉的内容和客户投诉的处理技巧等。
七、提升客户满意度的技巧
包括影响客户满意度的因素、提升客户满意度的技巧、客户满意度调查、客户关怀的内容和手段等。
一、配合客户收货审查
交货期临近且产品生产完成时，企业应通知并配合客户进行收货审查。其内容包括审核产品规格、数量、品质、包装等是否符合订单要求。
其中，最为关键的是产品验收，包括质量检验和数量点收。
>质量检验。通过目视、量衡、化验或试用的方法进行。
>数量点收。可以全部点收，也可以抽点。
收货审查合格后，由客户确认签字，并确定发货日期。
二、填写产品检验报告
检验报告必须严格依据产品标准和经过审核的原始记录进行填写。
填写完毕后，必须与原始记录和产品标准进行核对，无误后由检验员签字，并移交给主检人核对。填写检验报告时，应注意以下事项。
>检验报告是质检工作的最终“产品”，应符合格式合理、统一以及规范等要求。
>被检单位、产品名称、质量等级、生产日期、抽样日期、检验及完成日期等栏目必须填写完整。
>文字、符号、代号、数据书写工整，清晰可辨。
>术语使用准确。
>数值表示规范，判定词使用恰当。
>检验员、主检人、审核人、批准人的签名齐全。
>印章齐全且印章使用方法、盖章位置正确。
三、不同产品的分类包装
产品包装有两层含义：一是指包装器材，二是指包装方法。在实际工作中，将两者统称为产品包装。
1．产品包装的种类
(1)按包装用途分
通用包装、特殊包装和外销包装
(2)按耐压程度分
硬质包装、半硬质包装和软质包装
(3)按包装功能分
运输包装、贮藏包装、分散包装、集合包装、保护包装和销售包装等。
(4)按包装应用情况分
内包装、中包装和外包装。
(5)按包装产品种类分
食品包装、药品包装、纺织品包装、化妆品包装、液体包装、粉粒包装等。
(6)按包装材料分
塑料包装、纸质包装、玻璃容器包装、复合材料包装、金属包装、陶瓷包装、木包装、纤维织品包装和其他天然材料包装等。
(7)按包装技术分
密封包装、非密封包装、防潮包装、充气包装、真空包装、收缩包装、贴体包装、拉伸包装、条形包装、透气包装、防霉包装和防伪包装。
(8)按包装容器分
◆按容器结构形态分为盒类、箱类、袋类、瓶类、罐类、管类、盘类、筒类包装等；
◆按容器刚性分为软包装、硬包装和半硬包装；
◆按容器结构特点分为固定式包装、可拆卸式包装、折叠式包装；
◆按容器质量水平分为高档、中档和低档包装。
2．包装原则
不同产品分类包装的原则
(1)保护原则
确保产品的质量不受到损伤。
(2)便于使用原则
包装的容量应便于贮存、陈列、携带和使用，同时，为适应消费者的不同需要，可以采用单件包装、多件包装和配套包装。
(3)便于运输原则
包装的结构、尺寸应与运输包装的要求相一致，同时，在保证产品安全的前提下，应尽量缩小包装的体积，以节包装和运输费用。
(4)美观性原则
包装造型应美观大方，尽量采用新材料、新图案、新形状。
3．包装材料
不同产品对包装材料的要求也不同，常用的包装材料主要有：
(1)木质材料
常用的木制品包装有木箱、木桶和夹板等。适用于五金、机械和怕压、怕摔的仪器、仪表以及纸张等。
(2)纸质包装
纸质包装材料包括纸、纸板及其制品。纸袋适用于包装水泥、化肥、农药等；牛皮纸适用于包装棉毛丝绸织品、绒毛、五金交电及仪器仪表等；鸡皮纸、羊皮纸、瓦楞原纸等适用于高级商品的包装。
(3)塑料包装
塑料具有质轻、美观、耐腐蚀、机械性能高、易于加工和着色等特点，适用于各类产品的包装。
(4)金属包装
适用于包装罐头、饮料、糖果、饼干、茶叶以及化工产品等。
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四、发货前的准备工作
1．与客户沟通， 落实相关事项
发货前，跟单员或业务员应通过电话、传真或E-mail等方式与客户进行沟通，确认交货数量、质量、包装要求、交货地点及时间等。
2．制订发货计划
发货计划一般由跟单员与生产计划员共同制订。
(1)发货计划的内容及变更事项。
①发货计划的内容
包括发货产品的类别、名称、规格、型号、生产批号、批量和数量以及发货日期、地点、运输方式、目的地等内容。
②发货计划的变更
发货日期、数量等改变时，应及时变更发货计划，并通知客户。
(2)发货计划的格式
下表为某企业的发货计划。
3．验货，填写检验报告
发货前，跟单员或业务员应协助品质管理部进行验货，验货时，应注意以下问题。
>货物的品质、规格等应按合同的要求核实，必要时应进行加工整理，以确保货物的品质、规格与合同规定一致。
>货物的数量。备货数量应适当留有余地。
>货物的包装和标识，应进行认真检查和核实，使其符合合同规定，如发现包装有破损，应及时进行修理或换包装。标识应按合同规定的式样印制。
发货检验流程，如下图所示。
五、产品交付手续与注意事项
产品交付是指产品完工入库后，按照订单要求将产品交付给客户。
1．产品交付流程
产品交付流程，如下图所示。
产品交付手续包括以下几方面。
(1)销售部根据订单与客户沟通，确认收货人、收货地点、时间以及产品品种和数量。
(2)销售部出具发货单，仓库按发货单备货。
(3)根据运输距离、产品品种、数量和时间要求选择合适的运输方式。
(4)出货前应根据订单检查产品的外包装、标识等事项。
(5)品质管理部出具质量合格证及产品检验报告。
(6)请求客户回传签收单，内容包括接收日期、数量、产品品质等。
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2．产品交付的注意事项
交付产品时应注意以下问题。
>产品交付前，生产计划员应提前一天（最迟应在发货前两小时）开具发货通知单（见下表），通知仓库、品质管理部发货及验货。
>仓库应检查产品标识是否齐全。同时，对发货物品进行标识，并告知检验人员实施检验。
>仓库填写发货单，连同品质管理部出具的产品检验报告一起递交给客户。如客户对发货单有要求，发货单应采用客户规定的格式。
>对发运的件数及内装物品进行检查。
>必要时应采取特殊的搬运和保护措施。
1．客户投诉的内容
>产品质量投诉。包括质量缺陷、规格不符、超出允许误差、产品故障等。
>购销合同投诉。包括产品数量、等级、规格、交易时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不相符。
>货物运输投诉。包括货物在运输途中发生损坏、丢失、变质或因包装或装卸不当而造成损失等。
>服务投诉。包括企业人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等。
2.处理客户投诉的技巧
在处理客户投诉时，应灵活地运用以下技巧。
(1)用心聆听
给客户充分的时间说出抱怨，不打断客户的叙述，仔细分析客户的谈话内容，从中发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
(2)真诚道歉
当有客户投诉时，应马上向对方道歉，这样可以平复客户心情，将双方关系引向正常化。
(3)仔细询问
用开放式的问题引导客户讲述事实，说出问题的重点；向客户表示同情和关心，对投诉事件做出有效反应；对投诉问题进行总结和归纳，并得到客户的确认。
(4)解决问题
向客户提出多种解决方案，并将各种方案告知客户，以便客户选择。
提供解决方案时要注意以下几点。
>为客户提供多个解决方案。每个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供多种选择，会让客户感到受尊重。同时，客户选择的解决方案在实施时，
会得到客户的认可和支持。
>告诉客户实情。不要轻易向客户做出承诺，应告诉客户实情，并表明会尽力帮客户寻找解决方案。
>适当给客户一些补偿。#p#副标题#e#
客户投诉记录表、客户投诉处理通知书，分别如下图所示。
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七、提升客户满意度的技巧
1．影响客户满意度的因素
(1)企业因素
包括企业规模、效益、品牌和公众舆论等。
(2)产品因素
包括功能、质量、价格及产品的外观因素（包装、运输、配件等）。
(3)服务和支持因素
支持性服务，例如，企业营销与服务体系的一致性，是否方便、效率。
(4)客户互动
企业与客户的交往情况，是否经常以面对面或电话方式进行互动沟通。
2．提升客户满意度的技巧
(1)提供个性化的产品或服务
客户的不满意往往是由实际与期望的差异较大所造成的。仅仅依靠某一种或几种产品／服务项目已不能“取悦”客户，应依照客户的需求，有针对性地制作产品
或设计包装，为客户提供个性化的产品或服务。
(2)增强客户体验
通过树立客户服务理念和制订合理的服务质量标准来增强客户体验，提升客户满意度。
(3)提供符合客户需求的高性价比的产品
认真分析客户的需求，找到客户的真正需求，为客户提供高性价比的产品，赢得客户的满意。
(4)注重细节
>提供有竞争力的价格。
>提供高质量的产品。
>对客户需求做出快速反应。
>诚信的态度。
3.客户满意度调查
客户满意度调查流程，如下图所示。
客户满意度调查表如下表所示。
4．客户关怀
客户关怀的内容包括以下4个方面。
>客户服务。向客户提供产品信息和服务建议。
>产品质量。向客户提供符合标准、便于使用的产品与服务。
>服务质量。与企业接触过程中的客户体验。
>售后服务。包括售后查询和投诉等。
客户关怀包括售前、售中和售后关怀3个阶段。
(1)售前关怀
◆接受客户的电话咨询和书面函电咨询，及时记录并处理客户的问题；
◆了解客户的需求、业务状况，依照客户的实际情况和具体要求，及时为客户提供解决方案；
◆对于新产品、新技术，及时为客户组织安排免费培训；
◆开展技术咨询，对令客户感到困惑的问题进行分析与解答等。
(2)售中关怀
◆进一步了解客户需求，引导和指导客户的购买行为；
◆为客户提供产品培训等服务，实现产品价值交付；
◆定期对客户的操作和维护管理人员进行全面培训，使他们能够独立处理故障及日常测试和维护工作。
(3)售后关怀
◆高效跟进和圆满完成产品维护和修理工作；
◆通过关怀、提醒或建议等，最终达到企业与客户的互动；
◆建立多种信息反馈渠道，及时为客户排忧解难；
◆快速响应，不断发掘客户需求，向客户推荐新的产品或解决方案，实现持续销售。
一、配合客户收货审查
包括配合客户收货审查的内容和注意事项等。
二、填写产品检验报告
包括填写检验报告的要求、注意事项及检验报告示例等。
三、不同产品的分类包装
包括不同产品包装的类型、应遵守的原则及不同产品包装材料简介等。
四、发货前的准备工作
1．发货前应与客户进行沟通，落实相关事项；
2．与仓库联系，并制订发货计划；
3．验货并填写验货报告；
五、产品交付手续与注意事项
包括产品交付流程、产品交付手续以及交付产品的注意事项等。
六、客户投诉的处理技巧
包括客户投诉的内容和客户投诉的处理技巧等。
七、提升客户满意度的技巧
包括影响客户满意度的因素、提升客户满意度的技巧、客户满意度调查、客户关怀的内容和手段等。
一、配合客户收货审查
交货期临近且产品生产完成时，企业应通知并配合客户进行收货审查。其内容包括审核产品规格、数量、品质、包装等是否符合订单要求。
其中，最为关键的是产品验收，包括质量检验和数量点收。
>质量检验。通过目视、量衡、化验或试用的方法进行。
>数量点收。可以全部点收，也可以抽点。
收货审查合格后，由客户确认签字，并确定发货日期。
二、填写产品检验报告
检验报告必须严格依据产品标准和经过审核的原始记录进行填写。
填写完毕后，必须与原始记录和产品标准进行核对，无误后由检验员签字，并移交给主检人核对。填写检验报告时，应注意以下事项。
>检验报告是质检工作的最终“产品”，应符合格式合理、统一以及规范等要求。
>被检单位、产品名称、质量等级、生产日期、抽样日期、检验及完成日期等栏目必须填写完整。
>文字、符号、代号、数据书写工整，清晰可辨。
>术语使用准确。
>数值表示规范，判定词使用恰当。
>检验员、主检人、审核人、批准人的签名齐全。
>印章齐全且印章使用方法、盖章位置正确。
三、不同产品的分类包装
产品包装有两层含义：一是指包装器材，二是指包装方法。在实际工作中，将两者统称为产品包装。
1．产品包装的种类
(1)按包装用途分
通用包装、特殊包装和外销包装
(2)按耐压程度分
硬质包装、半硬质包装和软质包装
(3)按包装功能分
运输包装、贮藏包装、分散包装、集合包装、保护包装和销售包装等。
(4)按包装应用情况分
内包装、中包装和外包装。
(5)按包装产品种类分
食品包装、药品包装、纺织品包装、化妆品包装、液体包装、粉粒包装等。
(6)按包装材料分
塑料包装、纸质包装、玻璃容器包装、复合材料包装、金属包装、陶瓷包装、木包装、纤维织品包装和其他天然材料包装等。
(7)按包装技术分
密封包装、非密封包装、防潮包装、充气包装、真空包装、收缩包装、贴体包装、拉伸包装、条形包装、透气包装、防霉包装和防伪包装。
(8)按包装容器分
◆按容器结构形态分为盒类、箱类、袋类、瓶类、罐类、管类、盘类、筒类包装等；
◆按容器刚性分为软包装、硬包装和半硬包装；
◆按容器结构特点分为固定式包装、可拆卸式包装、折叠式包装；
◆按容器质量水平分为高档、中档和低档包装。
2．包装原则
不同产品分类包装的原则
(1)保护原则
确保产品的质量不受到损伤。
(2)便于使用原则
包装的容量应便于贮存、陈列、携带和使用，同时，为适应消费者的不同需要，可以采用单件包装、多件包装和配套包装。
(3)便于运输原则
包装的结构、尺寸应与运输包装的要求相一致，同时，在保证产品安全的前提下，应尽量缩小包装的体积，以节包装和运输费用。
(4)美观性原则
包装造型应美观大方，尽量采用新材料、新图案、新形状。
3．包装材料
不同产品对包装材料的要求也不同，常用的包装材料主要有：
(1)木质材料
常用的木制品包装有木箱、木桶和夹板等。适用于五金、机械和怕压、怕摔的仪器、仪表以及纸张等。
(2)纸质包装
纸质包装材料包括纸、纸板及其制品。纸袋适用于包装水泥、化肥、农药等；牛皮纸适用于包装棉毛丝绸织品、绒毛、五金交电及仪器仪表等；鸡皮纸、羊皮纸、瓦楞原纸等适用于高级商品的包装。
(3)塑料包装
塑料具有质轻、美观、耐腐蚀、机械性能高、易于加工和着色等特点，适用于各类产品的包装。
(4)金属包装
适用于包装罐头、饮料、糖果、饼干、茶叶以及化工产品等。
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四、发货前的准备工作
1．与客户沟通， 落实相关事项
发货前，跟单员或业务员应通过电话、传真或E-mail等方式与客户进行沟通，确认交货数量、质量、包装要求、交货地点及时间等。
2．制订发货计划
发货计划一般由跟单员与生产计划员共同制订。
(1)发货计划的内容及变更事项。
①发货计划的内容
包括发货产品的类别、名称、规格、型号、生产批号、批量和数量以及发货日期、地点、运输方式、目的地等内容。
②发货计划的变更
发货日期、数量等改变时，应及时变更发货计划，并通知客户。
(2)发货计划的格式
下表为某企业的发货计划。
3．验货，填写检验报告
发货前，跟单员或业务员应协助品质管理部进行验货，验货时，应注意以下问题。
>货物的品质、规格等应按合同的要求核实，必要时应进行加工整理，以确保货物的品质、规格与合同规定一致。
>货物的数量。备货数量应适当留有余地。
>货物的包装和标识，应进行认真检查和核实，使其符合合同规定，如发现包装有破损，应及时进行修理或换包装。标识应按合同规定的式样印制。
发货检验流程，如下图所示。
五、产品交付手续与注意事项
产品交付是指产品完工入库后，按照订单要求将产品交付给客户。
1．产品交付流程
产品交付流程，如下图所示。
产品交付手续包括以下几方面。
(1)销售部根据订单与客户沟通，确认收货人、收货地点、时间以及产品品种和数量。
(2)销售部出具发货单，仓库按发货单备货。
(3)根据运输距离、产品品种、数量和时间要求选择合适的运输方式。
(4)出货前应根据订单检查产品的外包装、标识等事项。
(5)品质管理部出具质量合格证及产品检验报告。
(6)请求客户回传签收单，内容包括接收日期、数量、产品品质等。
#p#副标题#e#
2．产品交付的注意事项
交付产品时应注意以下问题。
>产品交付前，生产计划员应提前一天（最迟应在发货前两小时）开具发货通知单（见下表），通知仓库、品质管理部发货及验货。
>仓库应检查产品标识是否齐全。同时，对发货物品进行标识，并告知检验人员实施检验。
>仓库填写发货单，连同品质管理部出具的产品检验报告一起递交给客户。如客户对发货单有要求，发货单应采用客户规定的格式。
>对发运的件数及内装物品进行检查。
>必要时应采取特殊的搬运和保护措施。
1．客户投诉的内容
>产品质量投诉。包括质量缺陷、规格不符、超出允许误差、产品故障等。
>购销合同投诉。包括产品数量、等级、规格、交易时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不相符。
>货物运输投诉。包括货物在运输途中发生损坏、丢失、变质或因包装或装卸不当而造成损失等。
>服务投诉。包括企业人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等。
2.处理客户投诉的技巧
在处理客户投诉时，应灵活地运用以下技巧。
(1)用心聆听
给客户充分的时间说出抱怨，不打断客户的叙述，仔细分析客户的谈话内容，从中发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
(2)真诚道歉
当有客户投诉时，应马上向对方道歉，这样可以平复客户心情，将双方关系引向正常化。
(3)仔细询问
用开放式的问题引导客户讲述事实，说出问题的重点；向客户表示同情和关心，对投诉事件做出有效反应；对投诉问题进行总结和归纳，并得到客户的确认。
(4)解决问题
向客户提出多种解决方案，并将各种方案告知客户，以便客户选择。
提供解决方案时要注意以下几点。
>为客户提供多个解决方案。每个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供多种选择，会让客户感到受尊重。同时，客户选择的解决方案在实施时，
会得到客户的认可和支持。
>告诉客户实情。不要轻易向客户做出承诺，应告诉客户实情，并表明会尽力帮客户寻找解决方案。
>适当给客户一些补偿。#p#副标题#e#
客户投诉记录表、客户投诉处理通知书，分别如下图所示。
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七、提升客户满意度的技巧
1．影响客户满意度的因素
(1)企业因素
包括企业规模、效益、品牌和公众舆论等。
(2)产品因素
包括功能、质量、价格及产品的外观因素（包装、运输、配件等）。
(3)服务和支持因素
支持性服务，例如，企业营销与服务体系的一致性，是否方便、效率。
(4)客户互动
企业与客户的交往情况，是否经常以面对面或电话方式进行互动沟通。
2．提升客户满意度的技巧
(1)提供个性化的产品或服务
客户的不满意往往是由实际与期望的差异较大所造成的。仅仅依靠某一种或几种产品／服务项目已不能“取悦”客户，应依照客户的需求，有针对性地制作产品
或设计包装，为客户提供个性化的产品或服务。
(2)增强客户体验
通过树立客户服务理念和制订合理的服务质量标准来增强客户体验，提升客户满意度。
(3)提供符合客户需求的高性价比的产品
认真分析客户的需求，找到客户的真正需求，为客户提供高性价比的产品，赢得客户的满意。
(4)注重细节
>提供有竞争力的价格。
>提供高质量的产品。
>对客户需求做出快速反应。
>诚信的态度。
3.客户满意度调查
客户满意度调查流程，如下图所示。
客户满意度调查表如下表所示。
4．客户关怀
客户关怀的内容包括以下4个方面。
>客户服务。向客户提供产品信息和服务建议。
>产品质量。向客户提供符合标准、便于使用的产品与服务。
>服务质量。与企业接触过程中的客户体验。
>售后服务。包括售后查询和投诉等。
客户关怀包括售前、售中和售后关怀3个阶段。
(1)售前关怀
◆接受客户的电话咨询和书面函电咨询，及时记录并处理客户的问题；
◆了解客户的需求、业务状况，依照客户的实际情况和具体要求，及时为客户提供解决方案；
◆对于新产品、新技术，及时为客户组织安排免费培训；
◆开展技术咨询，对令客户感到困惑的问题进行分析与解答等。
(2)售中关怀
◆进一步了解客户需求，引导和指导客户的购买行为；
◆为客户提供产品培训等服务，实现产品价值交付；
◆定期对客户的操作和维护管理人员进行全面培训，使他们能够独立处理故障及日常测试和维护工作。
(3)售后关怀
◆高效跟进和圆满完成产品维护和修理工作；
◆通过关怀、提醒或建议等，最终达到企业与客户的互动；
◆建立多种信息反馈渠道，及时为客户排忧解难；
◆快速响应，不断发掘客户需求，向客户推荐新的产品或解决方案，实现持续销售。
