服务业作业控制

zmay15年前生产管理109

服务是一种无形的产品,服务作业也与制造性作业有一定的区别,有自己的一些特殊性质。因此,对服务作业的控制方法也与制造业有一定的区别。

一、服务作业的特征
服务业与顾客的关系十分紧密。服务业的生产系统叫做服务交付系统(Service delivery system)。服务是通过服务台进行的,在各个服务台工作的员工就像是制造业第一线的工人,他们所提供的成套服务就是服务作业,也是经过他们向顾客提供的产品。由于服务业需要接触顾客且服务无法通过库存调节,给服务作业带来很大的影响。

1、顾客参与影响服务运作实现标准化和服务效率
顾客直接与服务员工接触,会对服务人员提出各种各样的要求和发出各种各样的指示,使得服务人员不能按预定的程序工作,从而影响服务的效率。顾客参与的程度越深,对效率的影响越大。同时,顾客的口味各异也使得服务时间难以预计,导致所需服务人员的数量难以确定。

2、顾客的舒适、方便会造成服务能力的浪费
顾客为了不孤独和与他人分享信息和兴趣,希望与服务人员交谈。为了满足顾客这种需求,则难以控制时间。使顾客感到舒适和有趣的代价损失了服务人员的时间。

3、难以获得客观的质量评价
对服务质量的感觉是主观的,服务是无形的,难以获得客观的质量评价。服务质量与顾客的感觉有关。某些顾客如果感到自己不受理或者某些要求不能得到及时的回答,就会感到不满,尽管他们所得到的服务与其他顾客一样多,也会认为服务质量差。因此,与顾客接触的服务人员必须敏感,善于与顾客交往。
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二、服务作业控制的方法

1、减少顾客参与的影响
由于顾客参与对服务运作的效率造成不利的影响,就要设法减少这种影响。有各种方法使服务运作在提高效率的同时也能提高顾客的满意度。

(1)通过服务标准化减少服务品种
顾客需求的多样性会造成服务品种无限多,服务品种增加会降低效率,服务标准化可以用有限的服务满足不同的需求。饭馆里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。

(2)通过自动化减少同顾客的接触
有的服务业通过操作自动化限制同顾客的接触,如银行使用自动柜员机,商店的自动售货机。这种方法不仅降低了劳动力成本,而且限制了顾客的参与。

(3)将部分操作与顾客分离
提高效率的一个常用策略是将顾客不需要接触的那部分操作与顾客分离。如在酒店,服务员在顾客不在时才清扫房间。这样做不仅避免打扰顾客,而且可以减少顾客的干扰,提高清扫的效率。另一种方法是设置前台和后台,前台直接与顾客打交道,后台专门从事生产运作,不与顾客直接接触。例如,对于饭馆,前台服务员接待顾客,为顾客提供点菜服务;后台厨师专门炒菜,不与顾客直接打交道。这样做的好处是既可改善服务质量,又可提高效率。此外,前台服务设施可以建在交通方便、市面繁华的地点。这样可以吸引更多的顾客,是顾客导向。相反,后台设施可以集中建在地价便宜的较为偏僻的地方,以效率为导向。

(4)设置一定库存量
服务是不能库存的,但很多一般服务还是可以通过库存来调节生产活动。例如,批发和零售服务,都可以通过库存来调节。
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2、处理非均匀需求的策略
各种转移需求的办法只能缓解需求的不均匀性,不能完全消除不均匀性。因此,需要采取各种处理非均匀需求的策略。

(1)改善人员班次安排
很多服务是每周7天,每天24小时进行的。其中有些时间是负荷高峰,有些时间是负荷低谷。完全按高峰负荷安排人员,会造成人力资源的浪费;完全按低谷负荷安排人员,又造成供不应求,丧失顾客。因此,要对每周和每天的负荷进行预测,在不同的班次或时间段安排数量不同的服务人员。这样既保证服务水平,又减少了人员数量。

(2)利用半时工作人员
在不能采用库存调节的情况下,可以雇佣半时工作人员,采用半时工作人员可以减少全时工作的固定人员的数量。对一天内需求变化大的服务业或者是季节性波动大的服务业,都可以雇佣半时工作人员。在服务业采用半时工作人员来适应服务负荷的变化,如同制造业采用库存调节生产一样。

(3)让顾客自己选择服务水平
设置不同的服务水平供顾客选择,既可满足顾客的不同需求,又可使不同水平的服务得到不同的收入。如邮寄信件,可采用普通平信或特快专递。顾客希望缩短邮寄时间,就得多花邮费。

(4)利用外单位的设施和设备
为了减少设施和设备的投资,可以借用其他单位的设施和设备,或者采用半时方式使用其他单位的设施和设备,如机场可以将运输货物的任务交给运输公司去做。

(5)雇佣多技能员工
相对于单技能员工,多技能员工具有更大的柔韧性。当负荷不均匀时,多技能员工可以到任何高负荷的地方工作,从而较容易地做到负荷能力平衡。

(6)顾客自我服务
如果能做到顾客自我服务,则需求一旦出现,能力也就有了,就不会出现能力与需求的不平衡。顾客自己加油和洗车,超级市场购物,自助餐等,都是顾客自我服务的例子。

(7)采用生产线方法
一些准制造式的服务业,如麦当劳,采用生产线方法来满足顾客需求。在前台,顾客仍可按菜单点他们所需的食品。在后台,则采用流水线生产方式加工不同的食品。然后按订货型生产(Make-to—order)方式,将不同的食品组合,供顾客消费。这种方式生产效率非常高,从而做到成本低、高效率和及时服务。

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