服务型企业平面布置

zmay15年前生产管理48

服务业企业的布置形式也可以分为工艺专业化和产品专业化两种形式,不过以前者居多。图4—7是一张诊疗所的平面布置示意图。
诊疗所的平面布置示意图
从图中可以看出病人要在多个部门停留。可以想象,当诊所规模扩大成一所大医院,疾病的诊断和治疗越来越需要依靠先进的设备,病人在医院中要到许多部门作仪器设备检查,行走距离会很长的。特别对于病情较重的住院病人,需护工运送,无疑会增加成本。这时我们会遇到运输费用最小化的医院平面布置问题。

再如百货零售商店,它的平面布置有两条要求,一是能使顾客进店后很容易找到自己想要商品的柜台;二是店面的走道布置不能太拥挤,图4-8是一家超市的平面行置。
超市平面布置示意图
图4-8的这种成角度的布置,好处是视线更开阔,顾客进入店铺后在主干道上就可以看清通道上方的标志,查找货物比较方便。由于服务业的生产过程和消费过程合为一体,消费者会对整个服务过程提出质量要求,因此服务业还十分强调环境的布置,如家具的式样、颜色、室内的灯光、墙壁的色彩和图案等等。
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零售服务业布置的目的就是要使店铺的每平方米的净收益达到最大。在实际应用中,这个目标经常被转化为这样的标准如“最小搬运费用”或“产品摆放最多”,同时应该考虑到还有其他许多的人性化的因素。一般而言,服务场所有三个组成部分:环境条件,空间布置及其功能性,徽牌、标志和装饰品。

1、环境条件
环境条件是指背景特征,如噪音、音乐、照明和温度等,这些都会影响雇员的具体表现和士气,同时也影响了顾客对服务的满意程度、顾客的逗留时间以及顾客的消费。虽然其中的许多特征主要是受建筑设计(照明布置、吸音板和排风扇的布置等)的影响,但建筑内的布置也对其有影响。比如,食品柜台附近的地方常可以闻到食物的气味,剧院外走廊里的灯光必须是暗淡的,靠近舞台处会比较嘈杂,而入口处的位置往往通风良好。

2、空间布置及其功能性
在空间布置及其功能性中有两个方面非常重要:设计出顾客的行走路径以及将商品分组。行走路径的设计目的就是要给顾客提供一条路径使他们能够尽可能多的看到商品,并沿着这个路径按需要程度安排各项服务。

通道也非常重要,除了要确定通道的数目之外,还要决定通道的宽度。通道的宽度也会影响服务流的方向,如有些商店是这样设计的,一旦你走进商店的通道,就不能把购物小车掉转方向。
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布置一些可以吸引顾客注意力的标记也可以使顾客沿着经营者所设想的路线走动。当顾客沿着主要通道行进时,为了扩大他们的视野,沿主通道分布的分支通道可以按照一定的角度布置。

此外,将顾客们认为相关的物品放在一起,而不是按照商品的物理特性或货架大小与服务条件来摆放商品,这是目前很流行的做法,多用在百货商店的精品服务柜台、专卖店和超市的美食柜台等。

对于流通规划和商品分组,值得注意以下几方面:
(1)人们在购物中倾向于以一种环型的方式购物。将利润高的物品沿墙壁摆放可以提高他们的购买可能性;
(2) 超市中,摆放在通道尽头的减价商品总是要比存放在通道里面的相同物品卖得快;
(3)信用卡付帐区和其他非卖区需要顾客排队等候服务,这些区域应当布置在上层或“死角”等不影响销售的地方;
(4)在百货商店中,离入口最近和临近前窗展台处的位置最有销售潜力。

3、 徽牌、标志和装饰品
徽牌、标志和装饰品是服务场所中有重要社会意义的标识物,这些物品与周围环境常常体现了建筑物的风格。比如,麦当劳的标志能够使人从很远的地方就可以找到它。

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