一、质量方针、质量目标和质量计划
质量方针、质量目标和质量计划三者既有区别，又有联系，都是企业领导在开展质量管理时所必须抓的工作。

1．质量方针
质量方针，是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。企业的质量方针（有时又称质量政策）是企业各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理活动所必须遵守和依从的行动纲领。不同的企业可以有不同的质量方针，但都必须具有明确的号召力。“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平”等等这样一些质量方针（服务企业称之为服务宗旨）很适于企业对外的宣传，因为它是对企业质量方针的一种高度概括而且具有强烈的号召力。但是，就对企业内部指导活动而言，这样的描述、概括就显得过于笼统，因此需要加以明确，使之具体化。企业质量方针的具体内容，一般包括以下几个方面：

（1）关于产品设计质量
确定企业产品所要达到的质量水平，即对产品的设计质量，不同的企业可以有不同的质量方针：①设计质量跃居领先水平，在国际市场上具有竞争能力，产品在一段时间内可以高价出售（优质优价），使企业获得超额利润）；②产品具有较高的可靠性，在国内市场具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务质量使销售额超过竞争对手；③产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求薄利多销；④产品质量水平一般，但兼有其它多种功能，能做到一机多用，满足用户要求。每个企业必须根据市场需求信息和本企业的人员素质、技术、资源、环境、生产能力等条件，确定应当采取的设计质量方针。

（2）关于同供应厂商关系
规定同供应厂商的合作形式，例如确定供货验收方法，为长期合作的供应商提供各种技术与物资援助，协助供应商开展质量保证活动，定期对其质量保证能力进行调查和评价等。
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（3）关于质量活动的要求
一般企业的质量活动要求是①各个环节均应贯彻以预防为主、为用户服务的原则；②技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键、改进产品质量的方案和具体措施；③建立制订和落实质量目标、质量计划所需的质量保证组织机构及其职能；④各部门对其承担的质量职能应提出书面的工作程序和作法；⑤协调各种质量活动；⑥定期检查各种技术组织实施的完成就情况等等。

（4）关于售后服务
确定销售和为用户服务的总则，例如企业的经营方针、接受订货和销售方式、技术服务要求、产品的“三包”与“三保”等等。　

（5）关于制造质量、经济效益和质量检验的要求
①规定提高合格率或降低废品率的要求；②质量成本分析与控制的要求；③适应性判断的程序与权限；④对制造成本和价格及利润的提高水平等进行计算等等。

（6）其他
如关于质量管理教育培训等。

2.质量目标
质量目标，是根据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要求达到的预期成果。按照达到目标的期限长短，质量目标可分为短期目标（例如一年、一季、一月）和中、长期目标。按照达到预期成果的特点。质量目标可以划分为“突破性”目标和“控制性”目标。突破性目标，是为打破和超过现有的质量水平而制定的目标。例如“不良品减半”、“铸件废品率由25％下降至5％”、“三包费用降低50％”等等。控制性目标，指的是为把质量水平和有关的质量指标维持在一定水平上而制定的目标。这样的目标通常就成为日常控制的标准。当然，质量目标和质量标准二者虽有密切关系，但各有不同含义。如果产品还达不到质量标准，则标准所规定的指标（例如合格品率、外部损失率、退货量、用户、申诉件数等等）应是质量控制性目标的主要内容；如果已经达到了质量标准，为进一步提高质量，打破现状，就要选定高于现行质量标准的突破性目标。发展一种新产品，从某种意义上说就是一个突破性目标。对新产品所规定的有关质量标准，在该新产品投入批量生产（即商业性生产）后，这些标准就可能成为控制性目标的主要内容。

总的说来，质量目标是质量方针的进一步具体化，它本身也是一个立体网络目标体系。质量目标也是企业目标体系中的组成部分。因此，在制定质量目标时应该力求数量化，保持质量目标同其他目标（例如产品开发目标、利润目标、劳动生产率目标等）之间的协调一致。
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3、质量计划
针对某项产品、过程、服务、合同或任务，制订专门的质量措施、资源和活动的文件，称为质量计划。

质量计划是落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括企业各部门在实现质量目标时应承担的工作任务、责任以及实现的时间进度。在企业中，质量目标和计划的层层落实，就是我们通常所说的“目标展开”或“指标分解”。

我国企业的质量计划通常指的是：质量指标计划、质量攻关计划、质量改进措施计划、产品升级换代计划、产品质量赶超计划等等。

二、质量管理、质量控制和质量保证
这是三个互有联系，又有区别，但又很易混淆的基本概念。

1．质量管理（QM）
1994年，ISO8402对质量管理下了一个完整、科学的定义：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能活动。

从上述定义中可以看到：质量管理是一个组织中与其所有成员都有关的管理职能活动。必须由该组织的最高管理者领导，同时又是该组织各级管理者必须承担的职责，还是该组织全体成员都应参与才能认真实施的活动。

质量管理的内容首要是确定质量方针和质量目标，明确质量职责。然后，通过质量策划—质量控制（对内）和质量保证（对外）一质量改进，实现既定的质量方针和质量目标。

当然，质量管理也要考虑经济效益，要以较少的质量投入获取较多的经济效果。
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2．质量控制（QC）
为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段印起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，它与有否合同无关，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。质量检验从属于质量控制，是质量控制的重要活动。

3.质量保证（QA）
为使人民确信某实体能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动，称为质量保证。显然，质量保证一般适用于有合同的场合，其主要目的是使用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。如果给定的质量要求不能完全反映用户的需要，则质量保证也不可能完善。

质量保证分为内部质量保证和外部质量保证，内部质量保证是企业管理的一种手段，目的是为了取得企业领导的信任。外部质量保证是在合同环境中，供方取信于需方信任的一种手段。因次，质量保证的内容绝非是单纯的保证质量，而更重要的是要通过对那些影响质量的质量体系要素进行一系列有计划、有组织的评价活动，为取得企业领导和需方的信任而提出充分可靠的证据。

当然，质量保证是以质量控制为其基础的，没有质量控制，就谈不上质量保证。有时，质量控制活动和质量保证活动又是相关的（见下图）。


上图中正方形表示全部质量管理工作。要开展质量管理，首先应制定质量方针，同时进行质量策划、设计并建立一个科学有效的质量体系。而要建立质量体系，则应设置质量管理组织机构，明确其职责权限，然后开展质量控制活动和内部质量保证活动。质量控制活动是作业技术和活动，而内部质量保证活动则是为了取得企业领导的信任而开展购活动。二者之间用虚S形分开，这是说明这两种活动是很难明显区分开来的，而大小虚圆则是表示方形内的活动和工作都是质量管理。如用实圆就是把它们与质量管理割开了。
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弧形斜线部分表示外部质量保证活动，它是在合同上或法规中有质量保证要求时，才发生的。这种外部质量保证活动的开展，是为了取得需方的信任。而弧形部分覆盖在方形上，则形象地说明了外部质量保证只能建立在企业内部质量管理基础上，也就是说，质量保证体系应建立在质量管理体系基础上。离开质量管理和质量控制，就谈不上质量保证。离开质量管理体系，也就不可能建立质量保证体系。

通过质量控制和质量保证活动，发现质量工作中的薄弱环节和存在问题，再采取针对性的质量改进措施，进入新一轮的质量管理PDCA循环，以不断获得质量管理的成效。

上述三个概念中，质量管理与质量保证又是容易混淆的，为了鉴别它们的特性，现列表如下。
质量管理与质量保证特性比较

比较项目	质量管理	质量保证
环境	非合同环境	合同与法规环境
质量体系要素	企业自行确定QS要素	供需双方在合同中规定或有关法规规定
强调的质量环节	一般是设计与制造质量	一般是制造与检验质量
销售价格	较低并由供方确定	较高，由供需双方在合同中确定
质量缺陷影响与改进	影响到有质量缺陷的用户，由企业根据市场信息实施质量改进	影响到购货方及广大用户丧失信誉，实施质量改进难度大

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三、质量策划和质量改进

1．质量策划（质量设计）
确定质量目标和质量要求以及质量体系要素运作的活动，称之为质量策划（或质量设计）。

质量策划是质量管理的首要一步，也是策划学的重要内容，它一般包括：

（1）产品质量策划
如对产品（包括软件和服务）的质量特性进行识别、分类和比较，并建立质量目标，确定具体的质量要求和约束条件。

（2）质量管理和作业策划
即为实施质量体系进行组织结构的调整，人员和物质资源的调配，质量作业工作的进度安排等等。

（3）质量计划和质量改进策划
针对特定的产品、项目或合同，如某个用户提出附加要求的产品、特定地区的钻井工程项目或工程建设项目。某些宾客的接待服务等，都要进行质量计划策划即编制附加专门质量措施、资源和活动顺序的质量计划文件。

质量体系运作过程中应依据新的环境条件、已发现的薄弱环节和缺陷，进行质量改进策划，如采取哪些纠正措施和预防措施等。

对尚未建立质量体系的组织来说，质量体系策划是十分重要的环节。
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2．质量改进
为了向本组织及其顾客双方提供更多的效益，在整个组织内采取旨在提高活动和过程效率和效果的各种措施，称为质量改进。

质量改进的目的是为了让供需双方都能获得利益，提高效率和效果。而对供方来说，质量改进应是各级管理者永恒的目标，只有为了使顾客满意而进行持续不断的质量改进，才能加强自身在市场中的竞争地位。质量管理无效或成效差、效率低的组织迟早会被淘汰、破产或解体。

质量改进的主要措施是纠正措施和预防措施。

为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生，消除其原因而采取的措施是纠正措施（ISO8402）。

为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况发生，消除其原因而采取的措施是预防措施（ISO8402）。

上述质量改进措施可以在质量环的任一阶段进行、具体来说，可以是设备的更新、改进，技术工艺的改进，材料的更换，标准、程序等质量文件的修订，甚至质量体系的调整、更改等等。具体内容与方法可见GB／T19004．4－ISO9004．4《质量改进指南》。

四、全面质量管理（TQM）
全面质量管理的英文为“Total Quality Management”，缩写应为“TQM”。

最早提出全面质量管理概念的是美国人菲根堡姆。他给全面质量管理下的定义是：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”
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菲氏的这个定义主要强调下列几个方面：

（1）这里的“全面”是相对于统计质量控制（SQC）中的“统计”而言。就是说，要生产出满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法控制生产过程是很不够的，还必须从质量管理学的理论、方法和成果三者密切统一的要求出发，注重一系列的组织管理工作，从而更全面地去解决现代产品质量问题。

（2）这里的“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，其中包括市场研究、研制、设计、制定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等环节。这些环节一环扣一环，相互制约，相互促进。质量的形成发展和完善过程不断循环，周而复始，每经过一次循环，产品质量就提高一步。全面质量管理就是要组织管理所有这些研制质量、维持质量和提高质量的活动，使之成为一个统一的有机整体，而不局限于只对制造过程实行控制。据统计，现代产品的质量问题有80％来自设计方面。

（3）讲质量不能离开经济效益，要讲求质量成本。离开经济效益、质量成本去谈产品质量，就没有什么实际意义。
著名的日本质量管理专家石川馨博士，根据日本企业的实践把TQM描述为“全公司的质量控制”（Company wide Quality Control),简称CWQC。他认为，CWQC在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办事机构也参加质量管理。质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程、进厂原材料管理以及新产品设计管理等问题，而且当上层管理人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方针的实施状况，解决销售活动、人事劳动管理问题，以及解决办事机构的管理问题。

俄罗斯企业把TQM称为产品质量的综合管理或综合的产品质量管理。欧洲一些国家（例如英国、德国）的企业公司则把TQM称为“全面质量保证”（Total Quality Assurance），简称TQA或“质量体系”。叫法各不相同，但基本含义则是一致的。
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国际标准化组织总结了世界各国的成果、在ISO8402中给全面质量管理下了一个国际定义：一个组织以质量为中心，全员参与为基础的管理方法，其目的在于通过顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而获得长远的成功。同时，还明确注释：
①“全员”是指该组织结构所有部门和所有层次的人员。
②最高层管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理方法取得成功所必不可少的。
③在全面质量管理中，质量这个概念涉及到全部管理目标的实现。
④“社会受益”是指满足“社会要求”。
⑤有时把“全面质量管理”（TQM）或它的一部分称为“全面质量”、“公司范围内的质量控制（CWQC）”、“全面质量控制（TQC）”等等。

五、质量体系和质量保证模式

1．质量体系（QS）
质量体系是“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”（ISO84O2）。也就是说，由某个组织的组织结构、程序、过程和资源构成的有机整体，就是该组织的质量体系。

具有其自身职能和独立经营管理的公司、社团、商行、企事业单位或公共团体，不论其是否股份制、公营还是私营，都是组织。这些单位的某一组成部分也是组织。为行使这些“组织”职能而设置的结构模式，包括人员职责、权限及其相互关系，就是该组织的“组织结构”。

为完成某项活动所规定的途径则是程序。程序一般应编制为文件，在程序文件中应包括该项活动的目的和范围，做什么，谁来做，何时何地和怎样做，应使用什么设备、材料和文件，以及活动如何进行控制和记录等内容。
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在企业中，程序文件一般又分为管理性程序和作业性程序。前者可制定为管理标准、规范；后者则制定为作业规范、规程、指导书、须知等。

过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动（ISO84O2）。

资源有无形资源（如信息）和有形资源，如厂房、设备、材料、仪表等，但首要的资源是人才及其专业技能资源。

质量体系的基本组成部分为质量体质要素。某一组织内部建立的质量体系，称为质量管理体系。该组织对外建立的质量体系称之为质量保证体系。前者是为了满足组织内部的优化管理需要，以降低管理成本，提高管理效率和效益；后者是为了满足顾客（包括认证机构等）需要，以确保他们的信任。一个组织的质量体系首先应该设计和建立质量管理体系，因为它比特定顾客的质量保证要求广泛得多，顾客仅仅只是评价质量管理体系中与其相关的部分，即质量保证体系部分。

2.质量保证模式
ISO84O2对质量保证模式的定义是：

为了满足给定情况下质量保证需要，一组标准化的或经选择的质量体系的综合要求。GB／T19001－ISO9001～GB／T19003-ISO9003就是国际标准化的三种质量保证模式。这三种质量保证模式也是三种质量保证体系。它们都是一组经过选择并组合起来的，互为相关的质量体系要素的集合，以满足常出现的下列三种原量保证需要：
①从开发、设计、生产到售后服务全过程都有质量保证要求；
②从生产到售后服务过程都有质量保证要求；
③只对最终检验和试验提出质量保证要求。
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六、质量审核、质量评价和质量监督

1.质量审核
质量审核是“确定质量活动和就有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施，并适合于达到预定目标的有系统地、独立地检查（ISO8402）。

质量审核在日本叫“质量诊断”，在我国台湾叫“品质稽查”，它一般用于对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。质量体系审核是为了查明质量体系各要素的实施效果，是否达到了规定的标准而对质量体系要素进行全面、系统的审核和评价。审核的内容主要有：
①质量管理体系中规定的各项活动和工作程序的执行情况；
②质量责任制的执行情况；
③产品或服务与有关标准和质量要求一致；
④质量管理组织机构是否适应质量体系的需要；
⑤人员、装备和原材料、器材质量状况；
⑥质量文件、报告和记录是否满足要求等等（详见GB／T19021－ISO10011《质量体系审核导则》）。

产品或服务质量的审核是从用户或顾客的立场出发，对产品或服务进行检查（抽样／解体检查等），以判断产品或服务质量是否符合规定的标准要求和用户及顾客的需要，并提出改进产品和服务质量的建议。

质量审核的目的是评价是否需要采取改进或纠正措施，它与旨在解决生产经营过程控制或产品验收的“监督”或“检验”不同，不能混淆。为了实现上述目的，质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但被审核单位或部门的有关人员应密切配合，并可依据内外分为内部质量审核（即某一组织对其内部的质量审核）和外部质量审核。
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2.质量评价
ISO84O2对质量评价的定义是对实体具备的满足规定要求能力的程度所作的有系统的检查。

质量评价有时又称质量评估、质量鉴定、质量检查等，主要用于确定供方的质量保证能力。依据质量评价的范围（如体系、人员、过程等）和时间可以对“质量评价”术语附加限定词，如标准体系质量评价、签订合同前的过程质量评价。

质量评价的结果可以用于鉴定、批准、注册、认证或认可等。

3．质量监督
ISO8402对质量监督的定义是：为了确保满足规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。

这就是说，为了确保合同或法规等规定的要求，对实体的质量状况进行持续的或一定频次的监视和验证，并对记录即为已完成的质量活动或得到的结果提供客观证据的文件，进行分析的活动过程才是质量监督。

质量监督一般由顾客或以顾客名义的认证机构、质量监督部门来实施。

质量监督也包括为防止实体（如过程）随时间推移而变质或降级所进行的对观察和监视的控制。
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七、合同评审、设计评审和管理评审

1．合同评审
合同评审主要是供方的责任，必要时也可与顾客联合进行，根据需要可在合同的不同阶段（如草拟意向合同、正式合同或公证前等）重复进行。
ISO8402对合同评审的定义是：合同签订前，为了确保质量要求规定得合理、明确，文件齐全并且能实现，由供方所进行的一种有系统性的评审活动。

2．设计评审
评审评价是可以在设计过程中任一阶段（如初步设计、工作图设计等）进行，根据具体情况分成若干次评审，但在任何情况下，设计过程完成后都应进行一次设计评审，以保证设计质量。
ISO8402对设计评审的定义是：为了评价设计满足质量要求的能力，识别发现问题并提出解决办法，而对设计所作的综合的、有系统的并形成文件的检查。

3.管理评审
管理评审是对质量体系的评审。ISO8402对管理评审的定义是：由最高管理者就质量方针，以及质量体系的现状和适宜性进行的正式评价。
从上述定义可知，管理评审着重是对质量体系现状及其自身环境、顾客需要是否适应的评价活动。当然，也包括质量方针和质量目标是否继续适宜的评审。如不适宜，则应修改和调整。以确保质量体系的运行符合其要求。
同时，管理评审应由被评审的质量体系相关的组织最高管理者或由其委托、授权的管理者代表组织进行。
此外，质量审核的结果可以作为管理评审的基础和输入。

八、质量手册
质量手册是阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件。
这就是说，质量手册是文件化的质量体系，它在深度和形式上可以不同，以适应组织的不同需要。如：依据使用范围和对象的不同，可以编制“质量管理手册”和“质量保证手册”；可以涉及一个组织的全部质量活动，也可只涉及该组织内的部分质量活动，即编制总质量手册与部门或分质量手册，这时，手册的标题和范围应与其应用的领域相一致；也可以由一份文件描述，或由几份文件组成等。

但无论采用什么形式，其内容一般应包括或涉及：
①与质量有关的管理、执行、验证或评审工作人员的职责、权限及其相互关系。
②表述质量体系要素的程序、标准、规范或规程。
③质量手册的评审、修改和控制等方面的规定。
质量手册的具体编制方法可见ISO10013《质量手册编制指南》。