质量失控的教训
企业质量失控的案例较多，其中不乏知名企业。比如三鹿奶粉掺毒事件、锦湖轮胎造假事件、双汇瘦肉精猪事件和丰田汽车召回事件（见下图所示）。下面将通过对这四起知名企业质量丑闻的回顾和反思，总结概括企业质量失控的代价和教训。
一、三鹿因奶粉掺毒最终走向倒闭
1.公司简介。三鹿集团曾经产值和品牌价值超百亿元，年产销量连续15年全国第一，是国家免检产品。
2.事件回顾。三鹿掺毒奶粉事件引发于众多婴幼儿患肾结石的病案。2008年6月至8月间，解放军第一医院收治了十多例患有肾结石病症的婴幼儿，经查问多数患儿都食用过三鹿牌婴幼儿配方奶粉，医院在7月中旬将有关情况上报了甘肃省卫生厅。省卫生厅在报告卫生部的同时，展开了相关的调查。随后，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都相继发现类似病例。9月中旬，卫生部就相关事宜进行了正式通报。经查患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，相关部门在调查后高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是一种有毒的化工原料，食用了受到三聚氰胺污染的奶粉会导致人体泌尿系统产生结石。石家庄三鹿集团股份有限公司随即也发布了产品召回声明，决定召回全部经自检发现的部分批次共计700吨受到三聚氰胺污染的三鹿牌婴幼儿奶粉。
党中央、国务院启动了国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组，严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件。卫生部确认“三鹿牌婴幼儿配方奶粉事件”是一起重大的食品安全事故，明确指出其中所含的三聚氰胺是不法分子为了增加奶粉的蛋白含量而人为加入的。国家质检总局也及时进行了全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量的紧急检查，结果在109家奶粉企业中发现有22家婴幼儿奶粉含有三聚氰胺，其中不乏一些知名企业，如伊利、蒙牛、光明等。掺毒事件曝光后，三鹿集团及所属企业经历了停产、估值等阶段，最终也没有逃脱破产的下场。
3.相关反思。一个有过辉煌历史的著名企业，因为质量问题在不到半年的时间内破产，原因是多方面的。但其中最重要的就是企业为了自身的利益，在发现问题后不愿承担应尽的社会责任，企图蒙混过关，没有及时采取正确的应对措施。假如三鹿集团在发现问题后立即召回产品，并从根源上堵住漏洞，杜绝掺毒奶源，结局可能完全不同。三鹿事件给我们的教训是，企业在任何时候都不能忘记自己的社会责任，谁要是一意孤行，三鹿的结局就是它的下场。
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二、锦湖因轮胎造假波及下游厂商
1.企业简介。锦湖轮胎是中韩合资企业，是中国最大的轮胎制造企业之一，该轮胎目前广泛配套在中国30多款车型上。
2.事件回顾。2011年3月15日，中央电视台曝光了锦湖轮胎在轮胎制造过程中超标掺入返炼胶的情况。锦湖轮胎作为中国市场占有率第一的轮胎，为了确保轮胎品质制定了严格的作业标准，规定在市场上零售的胶品，只允许采用少量返炼胶。但实际的情形又是怎样呢？
记者对锦湖轮胎天津有限公司进行了四次访问。其中一次是正式访问，三次是暗访。正式访问和暗访的结果完全不同。在记者的正式访问中，该厂生产二科科长告诉记者，锦湖轮胎一直都是按照标准生产的，因为返炼胶掺多了会影响产品的性能，出现鼓包、漏气甚至爆胎等问题。现场的生产，也是严格按照作业标准执行。但在三次暗访中，记者所看到的则是另外一种情况。按作业标准胎面胶生产中原片胶和返炼胶的比例是3:1，但是实际生产中分别在2:1到1:1之间；按作业标准气密层生产中的原片胶和返炼胶的比例是6:1，但实际生产的比例分别在0:6到2:1之间，有时居然用的全是返炼胶。据内幕人士透露，天津锦湖轮胎之所以这样做是为了降低成本，因为返炼胶只能当废品出售，价格很低。
事件曝光后，3月16日锦湖轮胎对央视的结论提出了质疑：“我司关于返回胶料的使用制定有科学完善的生产工艺标准，且生产线都严格遵循标准进行生产作业，原片胶、返炼胶的添加比例是按照重量来进行计算，并非直观的数量比例，因此仅仅通过视频中添加不同胶料的数量就判定我司违规操作，并不准确。”
但3月21日晚央视播出的《消费主张》节目中，锦湖轮胎（中国）董事长李汉燮面对全国观众鞠躬道歉，并发布了道歉声明。他表示，公司会在最短时间内确定申请召回所有问题轮胎。同日，锦湖轮胎的有关人士表示为配合国家质检总局的调查，锦湖轮胎天津工厂正在停产自查。
锦湖轮胎的质量事故引起了汽车业的连锁反应，涉及其中的10余家整车厂也难以避免相关的问责和应对，有的企业已经开始了这方面的准备和行动。例如，长城汽车公司的部分车型选用了锦湖轮胎，长城公司表示对于搭载在已售车辆上的锦湖轮胎，如果消费者发现鼓包等质量问题，长城都将提供免费的维护更新。同时长城公司已经考虑以后生产的汽车不再采用锦湖轮胎。
3.相关反思。锦湖轮胎问题的根源在于管理，在生产中所出现的超比例掺入返炼胶的情况，并不是偶尔的作业失误，实际上是管理层的要求。而且问题曝光后，管理者一度所采取的态度也是强词夺理、极不负责。另外，受波及的企业也大多采取迂劻政策，不愿正面回应。这就引出了一个如何监管的话题，能否对企业这种明显侵犯消费者权益的行为依据现行的质量法进行严厉处置，能否监管相关企业尽快解决问题，是解决这一事件的关键所在。否则，类似的问题还将层出不穷。
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三、双汇因“瘦肉精”猪造成巨额损失
1.公司简介。双汇集团是中国最大的肉食生产企业，2010年销售收入突破500亿元，在中国企业500强中名列160位。
2.事件回顾。2011年3月15日，双汇集团“健美猪”的问题引发了全国肉食业的质量风波。据称有一些养猪户使用违禁药物瘦肉精喂出“健美猪”，而这些服用禁药的猪肉竟然有许多流入了济源双汇的生产线。虽然在该企业“十八道检验、十八个放心”的字样随处可见，但其中并未包括对瘦肉精的检测，从而使得“健美猪”顺利过关。济源双汇食品有限公司采购部业务主管承认，他们厂的确在收购添加瘦肉精养殖的所谓“加精”猪，而且收购价格比普通猪还要贵一些。
3月16日，双汇集团发布声明公开道歉，并责令子公司济源双汇停工检查，连续召开集团食品安全视频、电话紧急会议，要求各子公司加大产品采购、生产、销售各环节管理力度，严把质量关。
随后，双汇集团又发布了第二份声明，宣布召回问题子公司在市场上流通的产品，在有关部门监管下进行处理，并对生猪屠宰实施瘦肉精在线逐头检验，还免去了济源双汇总经理、采购部长、品管部长的职务。
尽管事发后，双汇集团及时进行了积极的应对，并采取了相关的补救措施，但该事件带来的不良效应还是立即体现了出来。自3月17日起，双汇一周内召回了肉制品2000多吨、冷鲜肉70多吨，而济源双汇厂内被封存的生猪有近千头、冷鲜白条肉超过130吨，所有这些生猪及肉制品都将被全部销毁。一位知情人士估计，该事件对双汇集团造成的直接和间接损失接近200亿元。
3.相关反思。双汇事件的起因主要是企业的原料检验不严格，缺乏针对性的检验措施。但管理部门的失职也是一个重要的原因。企业要想持续稳定地发展，不想在质量问题上栽跟头，就必须有先进的质量理念、严密的管理制度、合格的管理人才。否则，总有一天企业会为此付出沉重的代价。
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四、丰田因超量召回导致市场萎缩
1.公司简介。丰田汽车公司是日本最富竞争力、最国际化的跨国公司之一。
2.事件回顾。早在2004年2月，美国州立农业保险公司就向美国公路交通安全监管部门提交了关于丰田汽车在行驶中会突然加速并导致事故的报告。此后，美国有关部门又陆续收到了多起有关丰田汽车无故突然自动加速问题的报告。
2009年8月28日，在美国又发生了丰田雷克萨斯车型因加速器失灵造成车毁人亡的惨剧。这迫使丰田公司把汽车召回事宜提上了议事日程。2009年9月，丰田公司宣布召回美国市场的380万辆“问题汽车”，给出的理由是部分汽车有严重缺陷，在随后不到四个月的时间里又陆续召回了近500万辆“问题汽车”，并决定终止八款车型在美国的销售。与此同时，丰田公司相继在欧洲、亚洲、中东、拉美等地区召回了数百万辆汽车，并停止了多款车型在当地的销售。以中国为例，丰田中国公司召回全部7万多辆在境内生产和销售的RAV4汽车，并停止了该车型的销售。丰田公司此番的召回事件，范围之广、数量之多、影响之大，在汽车生产史上可以说是前所未有的。丰田公司也因此付出了巨大代价，除了承担相关的巨额损失以外，还要面对市场萎缩、声誉下降的现实。
在美国，2010年1月丰田汽车的销量比同期减少15.8%，市场份额比上月下降4.1%。在中国，丰田品牌在消费者心目中的品牌影响力，由召回事件发生前的第一位下降至第五位。
3.相关反思。造成这种状况的原因何在？丰田汽车总裁丰田章男到北京向中国消费者道歉的时候讲了三点：“其一，由于急速地扩张，一直秉承的‘造车育人’理念没有得到很好的落实，换句话说我们成长的速度超过了我们人才培养的速度。其二，丰田模式中第一是安全，第二是质量，第三是数量，第四是成本。但最近一些年，在优先顺序上出了一些问题。其三，公司内部有些人过高评价了自己取得的业绩，把短期业绩当成了发展的标准。”
近三年内，丰田为了提高竞争力，一再削减成本，甚至到了超出合理水平的残酷程度。据英国《金融时报》驻东京记者报道，丰田公司在其零部件供应商会议上表示面向预期于2013年下线的新车型，公司为采购相关零部件而支付的成本将减少三成，这种要求可以说是为丰田汽车的质量埋下了新的隐患。因为日产汽车原本就经过最优化的设计，减低成本的空间实在有限。
通过对丰田召回事件的原因分析，我们可以看到，企业的决策对质量的影响是巨大的。因此，当企业在决定扩展事宜、管理原则、评估绩效、降低成本时，都不能放松质量这根弦。否则，只会事与愿违。
纵观这四大质量事故，无一例外都是由于领导的失职造成的。三鹿集团发现问题后隐瞒不报，锦湖轮胎放任违规作业，双汇公司明知有“加精”猪仍然收购，丰田公司注重扩张忽视培训、过分强调降低成本，都是很好的反面教材。质量管理的成功度，与领导的尽职尽责成正比。领导担负起应有的职责，是保证产品质量的关键因素。生产总监必须明白这个道理，并在实际工作中身体力行。
一、三鹿因奶粉掺毒最终走向倒闭
1.公司简介。三鹿集团曾经产值和品牌价值超百亿元，年产销量连续15年全国第一，是国家免检产品。
2.事件回顾。三鹿掺毒奶粉事件引发于众多婴幼儿患肾结石的病案。2008年6月至8月间，解放军第一医院收治了十多例患有肾结石病症的婴幼儿，经查问多数患儿都食用过三鹿牌婴幼儿配方奶粉，医院在7月中旬将有关情况上报了甘肃省卫生厅。省卫生厅在报告卫生部的同时，展开了相关的调查。随后，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都相继发现类似病例。9月中旬，卫生部就相关事宜进行了正式通报。经查患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，相关部门在调查后高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是一种有毒的化工原料，食用了受到三聚氰胺污染的奶粉会导致人体泌尿系统产生结石。石家庄三鹿集团股份有限公司随即也发布了产品召回声明，决定召回全部经自检发现的部分批次共计700吨受到三聚氰胺污染的三鹿牌婴幼儿奶粉。
党中央、国务院启动了国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组，严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件。卫生部确认“三鹿牌婴幼儿配方奶粉事件”是一起重大的食品安全事故，明确指出其中所含的三聚氰胺是不法分子为了增加奶粉的蛋白含量而人为加入的。国家质检总局也及时进行了全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量的紧急检查，结果在109家奶粉企业中发现有22家婴幼儿奶粉含有三聚氰胺，其中不乏一些知名企业，如伊利、蒙牛、光明等。掺毒事件曝光后，三鹿集团及所属企业经历了停产、估值等阶段，最终也没有逃脱破产的下场。
3.相关反思。一个有过辉煌历史的著名企业，因为质量问题在不到半年的时间内破产，原因是多方面的。但其中最重要的就是企业为了自身的利益，在发现问题后不愿承担应尽的社会责任，企图蒙混过关，没有及时采取正确的应对措施。假如三鹿集团在发现问题后立即召回产品，并从根源上堵住漏洞，杜绝掺毒奶源，结局可能完全不同。三鹿事件给我们的教训是，企业在任何时候都不能忘记自己的社会责任，谁要是一意孤行，三鹿的结局就是它的下场。
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二、锦湖因轮胎造假波及下游厂商
1.企业简介。锦湖轮胎是中韩合资企业，是中国最大的轮胎制造企业之一，该轮胎目前广泛配套在中国30多款车型上。
2.事件回顾。2011年3月15日，中央电视台曝光了锦湖轮胎在轮胎制造过程中超标掺入返炼胶的情况。锦湖轮胎作为中国市场占有率第一的轮胎，为了确保轮胎品质制定了严格的作业标准，规定在市场上零售的胶品，只允许采用少量返炼胶。但实际的情形又是怎样呢？
记者对锦湖轮胎天津有限公司进行了四次访问。其中一次是正式访问，三次是暗访。正式访问和暗访的结果完全不同。在记者的正式访问中，该厂生产二科科长告诉记者，锦湖轮胎一直都是按照标准生产的，因为返炼胶掺多了会影响产品的性能，出现鼓包、漏气甚至爆胎等问题。现场的生产，也是严格按照作业标准执行。但在三次暗访中，记者所看到的则是另外一种情况。按作业标准胎面胶生产中原片胶和返炼胶的比例是3:1，但是实际生产中分别在2:1到1:1之间；按作业标准气密层生产中的原片胶和返炼胶的比例是6:1，但实际生产的比例分别在0:6到2:1之间，有时居然用的全是返炼胶。据内幕人士透露，天津锦湖轮胎之所以这样做是为了降低成本，因为返炼胶只能当废品出售，价格很低。
事件曝光后，3月16日锦湖轮胎对央视的结论提出了质疑：“我司关于返回胶料的使用制定有科学完善的生产工艺标准，且生产线都严格遵循标准进行生产作业，原片胶、返炼胶的添加比例是按照重量来进行计算，并非直观的数量比例，因此仅仅通过视频中添加不同胶料的数量就判定我司违规操作，并不准确。”
但3月21日晚央视播出的《消费主张》节目中，锦湖轮胎（中国）董事长李汉燮面对全国观众鞠躬道歉，并发布了道歉声明。他表示，公司会在最短时间内确定申请召回所有问题轮胎。同日，锦湖轮胎的有关人士表示为配合国家质检总局的调查，锦湖轮胎天津工厂正在停产自查。
锦湖轮胎的质量事故引起了汽车业的连锁反应，涉及其中的10余家整车厂也难以避免相关的问责和应对，有的企业已经开始了这方面的准备和行动。例如，长城汽车公司的部分车型选用了锦湖轮胎，长城公司表示对于搭载在已售车辆上的锦湖轮胎，如果消费者发现鼓包等质量问题，长城都将提供免费的维护更新。同时长城公司已经考虑以后生产的汽车不再采用锦湖轮胎。
3.相关反思。锦湖轮胎问题的根源在于管理，在生产中所出现的超比例掺入返炼胶的情况，并不是偶尔的作业失误，实际上是管理层的要求。而且问题曝光后，管理者一度所采取的态度也是强词夺理、极不负责。另外，受波及的企业也大多采取迂劻政策，不愿正面回应。这就引出了一个如何监管的话题，能否对企业这种明显侵犯消费者权益的行为依据现行的质量法进行严厉处置，能否监管相关企业尽快解决问题，是解决这一事件的关键所在。否则，类似的问题还将层出不穷。
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三、双汇因“瘦肉精”猪造成巨额损失
1.公司简介。双汇集团是中国最大的肉食生产企业，2010年销售收入突破500亿元，在中国企业500强中名列160位。
2.事件回顾。2011年3月15日，双汇集团“健美猪”的问题引发了全国肉食业的质量风波。据称有一些养猪户使用违禁药物瘦肉精喂出“健美猪”，而这些服用禁药的猪肉竟然有许多流入了济源双汇的生产线。虽然在该企业“十八道检验、十八个放心”的字样随处可见，但其中并未包括对瘦肉精的检测，从而使得“健美猪”顺利过关。济源双汇食品有限公司采购部业务主管承认，他们厂的确在收购添加瘦肉精养殖的所谓“加精”猪，而且收购价格比普通猪还要贵一些。
3月16日，双汇集团发布声明公开道歉，并责令子公司济源双汇停工检查，连续召开集团食品安全视频、电话紧急会议，要求各子公司加大产品采购、生产、销售各环节管理力度，严把质量关。
随后，双汇集团又发布了第二份声明，宣布召回问题子公司在市场上流通的产品，在有关部门监管下进行处理，并对生猪屠宰实施瘦肉精在线逐头检验，还免去了济源双汇总经理、采购部长、品管部长的职务。
尽管事发后，双汇集团及时进行了积极的应对，并采取了相关的补救措施，但该事件带来的不良效应还是立即体现了出来。自3月17日起，双汇一周内召回了肉制品2000多吨、冷鲜肉70多吨，而济源双汇厂内被封存的生猪有近千头、冷鲜白条肉超过130吨，所有这些生猪及肉制品都将被全部销毁。一位知情人士估计，该事件对双汇集团造成的直接和间接损失接近200亿元。
3.相关反思。双汇事件的起因主要是企业的原料检验不严格，缺乏针对性的检验措施。但管理部门的失职也是一个重要的原因。企业要想持续稳定地发展，不想在质量问题上栽跟头，就必须有先进的质量理念、严密的管理制度、合格的管理人才。否则，总有一天企业会为此付出沉重的代价。
#p#副标题#e#
四、丰田因超量召回导致市场萎缩
1.公司简介。丰田汽车公司是日本最富竞争力、最国际化的跨国公司之一。
2.事件回顾。早在2004年2月，美国州立农业保险公司就向美国公路交通安全监管部门提交了关于丰田汽车在行驶中会突然加速并导致事故的报告。此后，美国有关部门又陆续收到了多起有关丰田汽车无故突然自动加速问题的报告。
2009年8月28日，在美国又发生了丰田雷克萨斯车型因加速器失灵造成车毁人亡的惨剧。这迫使丰田公司把汽车召回事宜提上了议事日程。2009年9月，丰田公司宣布召回美国市场的380万辆“问题汽车”，给出的理由是部分汽车有严重缺陷，在随后不到四个月的时间里又陆续召回了近500万辆“问题汽车”，并决定终止八款车型在美国的销售。与此同时，丰田公司相继在欧洲、亚洲、中东、拉美等地区召回了数百万辆汽车，并停止了多款车型在当地的销售。以中国为例，丰田中国公司召回全部7万多辆在境内生产和销售的RAV4汽车，并停止了该车型的销售。丰田公司此番的召回事件，范围之广、数量之多、影响之大，在汽车生产史上可以说是前所未有的。丰田公司也因此付出了巨大代价，除了承担相关的巨额损失以外，还要面对市场萎缩、声誉下降的现实。
在美国，2010年1月丰田汽车的销量比同期减少15.8%，市场份额比上月下降4.1%。在中国，丰田品牌在消费者心目中的品牌影响力，由召回事件发生前的第一位下降至第五位。
3.相关反思。造成这种状况的原因何在？丰田汽车总裁丰田章男到北京向中国消费者道歉的时候讲了三点：“其一，由于急速地扩张，一直秉承的‘造车育人’理念没有得到很好的落实，换句话说我们成长的速度超过了我们人才培养的速度。其二，丰田模式中第一是安全，第二是质量，第三是数量，第四是成本。但最近一些年，在优先顺序上出了一些问题。其三，公司内部有些人过高评价了自己取得的业绩，把短期业绩当成了发展的标准。”
近三年内，丰田为了提高竞争力，一再削减成本，甚至到了超出合理水平的残酷程度。据英国《金融时报》驻东京记者报道，丰田公司在其零部件供应商会议上表示面向预期于2013年下线的新车型，公司为采购相关零部件而支付的成本将减少三成，这种要求可以说是为丰田汽车的质量埋下了新的隐患。因为日产汽车原本就经过最优化的设计，减低成本的空间实在有限。
通过对丰田召回事件的原因分析，我们可以看到，企业的决策对质量的影响是巨大的。因此，当企业在决定扩展事宜、管理原则、评估绩效、降低成本时，都不能放松质量这根弦。否则，只会事与愿违。
纵观这四大质量事故，无一例外都是由于领导的失职造成的。三鹿集团发现问题后隐瞒不报，锦湖轮胎放任违规作业，双汇公司明知有“加精”猪仍然收购，丰田公司注重扩张忽视培训、过分强调降低成本，都是很好的反面教材。质量管理的成功度，与领导的尽职尽责成正比。领导担负起应有的职责，是保证产品质量的关键因素。生产总监必须明白这个道理，并在实际工作中身体力行。
